Resumen

La exigencia diaria en los hospitales obliga a adaptar las es-

tructuras organizativas y protocolos, con base en necesida-

des y recursos cambiantes, para desarrollar adecuadamente

las actividades que allí se desarrollan. Como la tarea asisten-

cial (TA) es la principal actividad que se desarrolla en los

hospitales, desde los propios centros se invierte en diseño e

innovación con la intención de mejorar el bienestar y la sa-

nación de los pacientes.

También se realiza cierta variedad de actividades clínicas no

asistenciales (TNA), las cuales no reciben la misma atención

en cuanto a mejoras en innovación. Que los hospitales sean

entornos funcionales y efectivos da como resultado la apari-

ción de espacios de trabajo, en ocasiones inadecuados, para

las necesidades físicas y psicológicas de los profesionales de

la sanidad. En el Hospital General de Catalunya (HGC) y

en el Hospital Universitario Sagrado Corazón (HUSC), se

quiere mejorar el bienestar y productividad del equipo mé-

dico durante la jornada laboral, mientras no se atiende a los

pacientes.

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Inmaterial 08. José María Ibáñez García

Artículo original

Abstract

Daily requirements in hospitals are forcing the organizatio-

nal structures and protocols to adapt, based on changing

needs and resources, to properly develop the activities there.

As the assistance tasks (TA) are the main activities carried

out in these types of facilities, it is the hospitals themselves

that act by investing in design and innovation to improve the

well-being and healing of patients.

A variety of non-clinical care tasks (TNA) are also deve-

loped, which do not receive the same atention in terms of

improvements in innovation. Te decisions that have tur-

ned hospitals into functional and effective environments

have resulted in the appearance of work spaces, sometimes

inappropriate, for the physical and psychological needs of

health professionals. At the Hospital General de Catalunya

(HGC) and also the Hospital Universitario Sagrado Corazón

(HUSC), the improvement of the welfare and productivity

of the medical team during the workday, while not atending

to patients, is wanted.

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Inmaterial 08. José María Ibáñez García

Artículo original

1. Introducción

Las soluciones adoptadas en hospitales, priorizando el aspecto funcional y

técnico de las instalaciones, han generado la aparición de entornos efectivos

que resultan ser inadecuados para la comodidad física, psicológica de sus

equipos de profesionales. Analizar las necesidades del personal facultativo,

en cuanto a su confort laboral durante el desarrollo de las TNA, sirve para

definir espacios de trabajo y plantear dinámicas que mejoren las experiencias

actuales.

El objetivo debe ser conseguir mejorar el diseño de los “entornos existentes”

y convertirlos en “entornos preferidos”, ya que los hospitales disponen de un

gran número de espacios para cubrir distintos usos. Atendiendo a la calidad

del diseño de las instalaciones de los centros sanitarios, se define un sistema

organizativo dotado de la tecnología adecuada para dar respuesta a las com-

plejas relaciones funcionales que existen.

Anón., 2014. TNA: sesión clínica

[fotografía]. Fuente: documentación propia.

Anón., 2014. TNA: comisión técnica

[fotografía]. Fuente: documentación propia.

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Inmaterial 08. José María Ibáñez García

Artículo original

Mientras las estrategias de planificación sanitaria acertadas residen en la

capacidad de adaptación (estructural y funcional) según las necesidades (pa-

sadas, presentes y futuras) de la población y del territorio, el crecimiento en el

ámbito científico (TNA) revierte sobre los pacientes y posiciona a los centros

como referentes de excelencia asistencial hospitalaria (TA).

En este sentido, un gran avance sería encontrar la manera de diseñar salas de

trabajo polivalentes, para dar acogida a la celebración de las diferentes TNA

(actuales y futuras), que permitiera ponderar las opiniones y las prioridades

de los usuarios (cambiantes) y combinarlas con las relaciones que se dan

entre los muchos condicionantes (fijos) que intervienen en el diseño de un

entorno.

La consecuencia de trabajar sobre un tema sensible, centrado en las personas,

práctico y de aplicación directa, sirve para reforzar el triángulo del conoci-

miento (educación, investigación e innovación) y favorecer la aparición de

nuevos escenarios de colaboración entre diferentes equipos de investigación.

2. Método

Para la reproducibilidad de la presente investigación, de naturaleza compleja

y solución plural, se trabajará considerando el estándar internacional ISO

9241-210:2010¹, la observación sistemática de las características de salas exis-

¹ Principios que caracterizan el DCU: enten-

der el contexto, involucrar a los usuarios en

tentes en centros hospitalarios y un proceso mixto de deducción e inducción

el diseño y el desarrollo, refinamiento y eva-

luación centrados en los usuarios, proceso

(estrategias heurísticas).

iterativo, diseño dirigido a la experiencia del

usuario, equipo de trabajo multidisciplinar.

Las técnicas² más utilizadas por expertos del diseño centrado en el usuario

² En inglés: field studies, user requirements

analysis, iterative design, usability evaluation,

(DCU) para validar las necesidades personales que configuran el diseño de

task analysis, focus groups, formal heuristic

evaluation, user interviews, prototype without

experiencias se definen en Te state of user-centered design practice (Mao et al.,

user testing, survey, informal expert review,

card sorting, participatory design.

2005). Estas deben definirse con exactitud, demostrar utilidad real, no supo-

ner un incremento de dedicación (control de costes) y poder extrapolarse a

otras temáticas durante el transcurso del trabajo.

Será necesario conocer la presencia del sector healthcare en la innovación, el

papel que allí desempeñan los hospitales (TNA), así como su caracterización

formal y funcional para valorar actuaciones ya realizadas en centros sanitarios

(diseño de espacios).

Inmaterial 08. Diseño centrado en el usuario: espacios no asistenciales

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polivalentes en hospitales

Artículo original

2.1. La necesidad de incluir a los usuarios en el proceso de diseño

Diseñar es un proceso de toma de decisiones (Carrió, 2006) en el que se

transforman las ideas o pensamientos en resultados tangibles (productos) o

intangibles (servicios), definición que adquiere mayor dimensión al conocer

la evolución histórica de la disciplina.

Ya a finales de los años sesenta (Di Russo, 2012) existen referencias al diseño

como la ciencia de la creación de lo artificial (Simon, 1973). Se redactan

proyectos sistematizando el tratamiento de datos y añadiendo conocimiento

o modificando el existente. A principios de los setenta, el diseño tiene como

objetivo mejorar los entornos “existentes” y convertirlos en “preferidos”. Se

define “problema complejo” (wicked problem) como uno abierto y en evo-

lución (Buchanan, 1992), dejando entrever ya la importancia de la empatía.

En los ochenta se argumenta que el diseño debe entenderse como disciplina

independiente, reconociendo así el conocimiento y la intuición del diseña-

dor (referencias tempranas al design thinking), popularizándose el término

“DCU” (Norman, 1988) o manera de pensar las soluciones con base en las

necesidades del usuario (metodología participativa) para evitar elementos

difíciles de entender o manejar (por haber sido desarrollados a partir de

conocimientos previos del equipo de diseño).

En los noventa, la disciplina del design thinking es un reflejo de la cultura

contemporánea: la colaboración constante y multidisciplinar entre la inves-

tigación y la práctica para resolver problemas complejos. Resulta interesante

la caracterización que se le da al diseño (Schön, 1984) como práctica que

se aborda a través de reflexiones cognitivas, lidiando constantemente con

situaciones de incertidumbre, singularidad y conflicto. Actualmente, el diseño

participativo ha ido cobrando importancia con la integración de los usuarios

finales para testear fases del desarrollo de proyectos. Se ha normalizado el

planteamiento del diseño colaborativo, dirigido a transformar el papel de

diseñador “pasivo” de los usuarios finales para convertirlo en “participativo”.

2.2. La innovación como indicador de competitividad de un territorio

Según el Informe de Competitividad Global del Foro Económico Mundial

(World Economic Forum, WEF)³, la innovación es uno de los doce factores

³ Institución internacional dedicada a

mejorar la situación mundial mediante

básicos de la competitividad, y en él se compara el índice de competitividad

la cooperación público-privada. Líderes

empresariales, políticos, periodistas e inte-

global (GCI, por sus siglas en inglés) de más de 130 países. Los gráficos

lectuales analizan problemáticas apremiantes

(entre ellas, las relacionadas con la salud).

muestran la valoración de España recibida durante el transcurso⁴ de la presen-

te investigación, señalando la importancia de la cooperación entre investi-

⁴ La investigación en los centros HGC y

HUSC se realiza en el período 2011-2015.

gadores y profesionales que se establece entre la creación, transferencia de

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Inmaterial 08. José María Ibáñez García

Artículo original

⁵ Conjunto de teorías y de técnicas que

tecnología⁵ y conocimiento y el sistema productivo/empresarial (tendencias

permiten el aprovechamiento práctico del

del mercado presentes y futuras).

conocimiento científico (definición extraída

del DRE).

Fig. 1. GPI-España 2010-2011 (139 países en total): posición n.º 42 general y n.º 41 en innovación. Citado en Te Global Competitiveness

Report, 2011, p. 324.

Fig. 2. GPI-España 2013-2014 (148 países en total): posición n.º 35 general y n.º 32 en innovación. Citado en Te Global Competitiveness

Report, 2013, p. 348.

Dada la evolución en el tiempo del concepto “innovación”, para realizar

mediciones y estudios pueden admitirse muchos tipos de clasificación. Aquí

se considera la diferenciación entre la innovación incremental, la evolutiva

y la disruptiva; clasificación que responde a la impronta que producen los

distintos tipos de innovación sobre las personas-usuarios.

2.3. La presencia de los hospitales en el terreno de la innovación

Resulta complejo poder cuantificar el volumen de inversión en I+D en el

ámbito hospitalario del territorio nacional, debido a la interrelación y trans-

versalidad existentes en las temáticas sobre las que versan las investigaciones

en los campos de la salud y de la medicina (un nuevo tratamiento hospitalario

puede involucrar a equipos médicos, de diseño y de ingeniería).

La información recabada, que debe valorarse desde una perspectiva global,

proviene mayormente del ámbito de las biotecnologías en el sector sanitario

(Biocat, 2011 y 2013). La biotecnología⁶ destaca en la atención de la salud

⁶ La biotecnología es la tecnología basada

en la biología cuyo enfoque relaciona disci-

con el desarrollo de nuevos enfoques de tratamiento de enfermedades en pro-

plinas tales como la bioquímica, la genética,

la virología, la agronomía, la ingeniería, la

cesos médicos y, en relación con la investigación desarrollada, en sus vertien-

física, la química, la medicina y la veterinaria.

tes de tecnologías médicas (productos sanitarios para la salud, diagnóstico

por imagen, electromedicina, “e-salud”).

El tejido científico español es destacable, aunque la situación general de la

investigación científica se diferencia sustancialmente de la de otros países. De

la investigación que se hace en el entorno hospitalario, un tercio de los grupos

Inmaterial 08. Diseño centrado en el usuario: espacios no asistenciales

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polivalentes en hospitales

Artículo original

de investigación son catalanes, aunque solo se haya impulsado la creación de

un 7 % de los grupos de investigación consolidados (GIC)⁷.

⁷ Unidades básicas de investigación y de

generación de conocimiento, sea su adscrip-

ción administrativa a universidades, centros

de investigación o institutos de investigación

En la figura 2, se observa que los hospitales son responsables de la creación de

hospitalaria (“IRH” por sus siglas en inglés).

un número reducido de GIC, por detrás de universidades y centros de inves-

tigación, dato que contrasta con la importancia que tiene para estos grupos el

entorno hospitalario en el desarrollo de su actividad. En la figura 3, se observa

que casi un tercio de los GIC trabajan en entornos hospitalarios, vinculados o

no a otras entidades o centros de investigación.

Fig. 3. Origen de los GIC por tipo de entidad impulsora. Citado en Informe Biocat, 2011, p. 145.

Fig. 4. Entornos de trabajo de los GIC. Citado en Informe Biocat, 2011, p. 145.

El paso de la medicina enfocada a la enfermedad a la orientada a la persona

y la prevención hace que las tecnologías médicas sean claves para que el

paciente tome el control de su salud, como también lo son para el desarrollo

de nuevas técnicas de diagnóstico por imagen, de cirugía mínimamente inva-

siva o de telemedicina. Cabe señalar la importancia del concepto “medicina

traslacional”, ya que investigadores y profesionales utilizan descubrimientos

relevantes relacionados con la conservación de la salud y las enfermedades

humanas para mejorar diagnósticos, tratamientos, pronósticos o prevención

de enfermedades, y también para responder preguntas científicas surgidas de

la práctica clínica habitual.

Parece evidente que las iniciativas para dotar de medios a los equipos facul-

tativos de los hospitales, atendiendo a la perspectiva de la mejora del confort

personal y rendimiento profesional, servirán para potenciar las TNA (entre

ellas, la capacidad de producción científica). Dichas iniciativas, además

de perseguir una mejora de los indicadores de la información consultada,

propiciarán la aparición de nuevos escenarios para establecer colaboraciones

estables.

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Inmaterial 08. José María Ibáñez García

Artículo original

Fig. 5. Labores desempeñadas por las diferentes compañías de tecnologías médicas. Citado en Informe Biocat, 2013, p. 35. El aporte de valor

de la disciplina del DCU tiene una clara aplicación.

Fig. 6. Empresas de distintas áreas de actividad (ingenierías y proveedores) que se suman a las compañías que investigan y producen tecnolo-

gías médicas. Citado en Informe Biocat, 2013, p. 36.

2.4. La caracterización de los hospitales

En primer lugar, desde la perspectiva de la gestión hospitalaria, los sistemas

sanitarios se componen de entidades y organismos que producen una serie

de servicios para mejorar y proteger la salud de las personas. Atendiendo a la

participación de los Estados en su financiación (Cabo, Javier e Iglesias, s. f.),

se encuentran los siguientes modelos sanitarios: el socialista (Semashko), el

liberal y el mixto (Bismarck y Beveridge). Ciertos países del sur de Europa,

entre los que se encuentra España, adoptaron este último modelo a partir de

los años ochenta.

En el Sistema Nacional de Salud (SNS) de España, las comunidades autó-

nomas⁸, bajo la coordinación del Estado, prestan dos niveles asistenciales de

⁸ En 1981 la Generalitat de Catalunya asumió

las competencias en materia de salud.

forma integrada: atención primaria (asistencia esencial accesible a todos los

individuos y familias de la comunidad) y atención especializada (recursos

humanos y materiales para atender cuestiones de mayor complejidad). De

Inmaterial 08. Diseño centrado en el usuario: espacios no asistenciales

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polivalentes en hospitales

Artículo original

la estrategia de innovación organizativa, caracterizada por descentralizar la

producción y favorecer la competencia entre proveedores, surge la gestión

directa, donde la administración pública produce directamente el servicio

público (consorcios, fundaciones sanitarias, sociedades mercantiles públicas,

etc.), y la indirecta, donde el sector privado produce total o parcialmente el

servicio público según contemple la legislación vigente.

En segundo lugar, resulta necesario conocer las características de la arqui-

tectura hospitalaria: en el s. X, el Maristán (lugar de los enfermos); durante

la Edad Media y hasta el s. XV, el hospital claustral; el hospital de pabellones

predominante en Europa y desde el s. XIX en Cataluña (Boixareu, 2006); los

edificios anteriores a 1900 eran la casa hospitalaria, el hospital clásico o en

cuadrícula y la lonja o lugar de reunión; a partir de 1930, el hospital vertical

(monobloque y polibloque), y, en la actualidad, los edificios sanitarios cons-

truidos o remodelados que responden a distintos criterios arquitectónicos,

estructurales y funcionales (tipo torre y basamento/zócalo, con estructuras

lineales, con estructuras de malla).

Fig. 7. Tipologías de construcción de hospitales por períodos. Citado en Un model arquitectònic per als equipaments sanitaris públics de

Catalunya més recents, 2003, p. 39.

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Inmaterial 08. José María Ibáñez García

Artículo original

Predecir la evolución de sistemas tan complejos como los hospitales no

resulta sencillo, pero las estrategias exitosas de planificación residen en la

capacidad de adaptación (funcional y estructural) según las necesidades de

población y territorio. Es condición necesaria que la calidad del diseño de un

edificio hospitalario defina un esquema organizativo interno ajustado a sus

complejas relaciones funcionales (unidad, servicio, departamento, área) y

que, a la vez, las dote de la tecnología adecuada (sistemas).

La calidad es una exigencia, un valor y una variable estratégica de las organi-

zaciones (Prat et al., 2006). La calidad extrínseca (percibida) es la dimensión

más valorada por el paciente (trato, información, condiciones ambientales,

instalaciones, hostelería). La calidad intrínseca (científico-técnica) es la

dimensión más valorada por los profesionales sanitarios (capacidad para

la resolución de problemas de salud mediante conocimientos científicos y

tecnología). Conseguir un nivel de calidad integral es una combinación de

factores (Asenjo, 2006): ofrecer los mejores resultados posibles en la práctica

clínica diaria (efectividad), acordes con la información científica disponible

para cambiar el curso de la enfermedad (eficacia) y con los menores costes

para el paciente y la sociedad (eficiencia).

Los hospitales del futuro afrontarán nuevos patrones de enfermedad, la

evolución de las tecnologías médicas y el envejecimiento de la población,

reconfigurándose así el escenario sanitario y definiendo nuevos modelos de

atención especializada: los hospitales de alta resolución o ligeros (Lamas,

2011). Pequeños, flexibles, locales, sin internamiento e integrados en una

red asistencial, junto a grandes hospitales especializados, pueden represen-

tar la oportunidad de incorporar innovaciones organizativas, asistenciales y

tecnológicas que mejoren la eficiencia en la utilización de recursos y, con ello,

mejorar la satisfacción de los pacientes.

La arquitectura evolucionará hacia modelos de menor dimensión para huma-

nizar las funciones sanitarias (Boixareu, 2003), siendo necesario replantear

el papel de los trabajadores del hospital conforme a las necesidades y las

expectativas de los pacientes. No se necesitarán más, sino otro tipo de profe-

sionales: el sistema deberá adaptarse a la información globalizada y a trabajar

en redes no jerárquicas, donde la colaboración primará sobre la competencia

y donde se deberá definir el rol de cada uno de los dispositivos asistenciales.

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Inmaterial 08. José María Ibáñez García

Artículo original

3. Diseño basado en evidencias

Las actuaciones dirigidas a mejorar el bienestar personal se han llevado a

cabo inicialmente en hospitales infantiles (pacientes que sufren estrés extre-

mo). Al comprobarse lo beneficioso de la iniciativa, se traslada a hospitales

abiertos al público general (no exclusivamente infantil). Al ser positivas am-

bas experiencias anteriores (bienestar y sanación), el paso natural siguiente es

promover dicha actuación en el ámbito de las TNA para mejorar la experien-

cia del personal médico (bienestar y productividad).

3.1. Primera etapa: espacios para TA con pacientes infantiles

Durante la fase crítica de la estancia en un hospital, los pacientes perciben un

entorno irritante y hostil. La investigación clínica ha demostrado que factores

como el tipo de espacio, la iluminación, el uso del color, la acústica, el ruido,

los olores y el grado de control que un paciente tiene sobre su entorno pueden

hacer que mejoren su bienestar y su estado de ánimo (Race, 2012). El área

de diagnóstico por la imagen del Hospital Sant Joan de Déu (Esplugues de

Llobregat) está decorada como una nave espacial, lo que ofrece un ambiente

más acogedor a los niños que se someten a pruebas de resonancia magnética:

los niños colaboran más, no tienen miedo; ha disminuido en un 18 % el uso de

la anestesia, y también se ha reducido el número de pruebas repetidas.

Hospital Sant Joan de Déu, 2014. El Hospital Sant Joan de Déu estrena decoración ambientada en el espacio sideral para reducir el estrés.

[Imagen en línea] Disponible en: <htp://cort.as/-S1l9> [Consultada en septiembre de 2019].

Inmaterial 08. Diseño centrado en el usuario: espacios no asistenciales

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polivalentes en hospitales

Artículo original

3.2. Segunda etapa: espacios para TA con pacientes adultos

La adaptación y reorganización caracterizarán la futura asistencia sanitaria,

situando la experiencia del paciente en el centro de atención: las distintas

áreas y servicios deberán coordinarse con eficacia para evitar la rigidez tradi-

cional de especialidades o categorías profesionales. El desarrollo de estudios

( Joseph, Keller y Gulwadi, 2009) que definen la importancia que los usuarios

dan a ciertos temas sirve para que los equipos de diseño trabajen sobre temas

concretos: la facilidad de acceso a los servicios, salas de espera con distraccio-

nes positivas, salas adaptables a los múltiples procedimientos y servicios que

reciben los pacientes, diseño de entornos que mejoren la experiencia perso-

nal, entornos que garanticen la seguridad (relación/separación entre espacios

médicos y públicos), favorecer la conexión entre distintos proveedores de

servicios de salud en la misma zona, involucrar a los distintos stakeholders en

procesos innovadores aplicados al área de la salud para generar valor.

En las nuevas habitaciones individuales diseñadas en el St. Joseph’s Hospi-

tal (Phoenix, EE. UU.), se pretendía cambiar ciertos procesos de atención

y mejorar la seguridad de las instalaciones y del paciente (Reiling, Hughes

y Murphy, 2008). Los principios tenidos en cuenta, corroborados con un

método de prueba y error con la participación de pacientes, familiares y la

propia institución, fueron los siguientes: estandarización de soluciones;

prevenir caídas y complicaciones (infecciones) durante los procesos operato-

rios y postoperatorios; prever la escalabilidad, adaptabilidad y flexibilidad de

las estancias propuestas; permitir al paciente un acceso sencillo a la informa-

ción; involucrar a los pacientes en su propio cuidado; minimizar traslados de

pacientes; mejorar la visibilidad de los pacientes, y reducir al mínimo la fatiga

del personal y el ruido.

Planteamientos sobre la apariencia de las habitaciones de los hospitales del

futuro, si arquitectura, productos, tecnología y procesos médicos se diseña-

ran a la par, fueron el punto de partida del proyecto Patient Room 2020, que

contó con el apoyo del Departamento de Defensa de los Estados Unidos, la

Universidad de Clemson y la empresa NXT.

Los objetivos del proyecto eran la humanización, la sostenibilidad, la efi-

ciencia, la sensación de control del espacio y la capacidad de adaptación. La

eficiencia y la adaptabilidad se dirigían principalmente a ayudar a los profe-

sionales de la salud a hacer mejor su trabajo (Bryant, s. f.). La habitación se

construyó en el hospital de Pelham (Carolina del Sur), y con la propuesta se

agilizaba la prestación de servicios, redefiniendo y mejorando la experiencia

médica del paciente.

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Inmaterial 08. José María Ibáñez García

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3.3. Tercera etapa: distintos usos, espacios diferentes

El programa CoDE Funding (for Connect, Design, Enable) del Centro de Inno-

vación de la Clínica Mayo promueve el encuentro entre el método científico

y el design thinking, impulsando la innovación a nivel interno: los empleados

solicitan financiación para desarrollar ideas y transformarlas en soluciones

prácticas, para cambiar la forma en que los pacientes reciben atención. El

ejemplo muestra un diseño de sala que presenta una subdivisión interna,

pues tiene distintos usos: la conversación (85-90 % de la visita) y el examen

médico (10-15 % restante). Un objetivo era lograr que la interacción personal

fuera más que una experiencia de colaboración. El equipo médico realizó

diversas tareas en dichas salas (TA y TNA), cambiando progresivamente el

espacio para mejorar su experiencia personal en ambas zonas.

Mayo Clinic Center for Innovation, s. f. Jack and Jill Rooms. [Imagen en línea] Disponible en: <htp://centerforinnovation.mayo.edu/jack-

and-jill-rooms/> [Consultada en septiembre de 2019].

4. Discusión: la necesidad de mejorar la usabilidad y el confort en

los espacios de trabajo

La innovación es un objetivo estratégico para las organizaciones, y la creativi-

dad de los propios trabajadores es una de las fuentes más eficientes de genera-

ción de grandes ideas: cocreación⁹. Para fortalecer el vínculo entre el entorno

⁹ Generación de valor mediante el acerca-

miento y diálogo con todos los stakeholders

y los niveles de motivación y satisfacción del personal sanitario, se debe

(clientes, empleados, proveedores, etc.) y

hacerlos partícipes en la definición de sus

cuidar el diseño de las estancias de trabajo. Como el control del ambiente está

interacciones con la empresa.

vinculado a la capacidad real o percibida de la persona para tomar decisiones

positivas (componente crítico del pensamiento creativo), la implicación de

los trabajadores en un proceso de cambio contribuirá a crear lo que se conoce

en los hospitales como “entornos curativos” (Zborowsky y Kreitzer, 2008).

En el Hospital General de Catalunya y en el Hospital Universitario Sagrado

Corazón, ambos del mismo grupo empresarial, la organización se basa en un

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Inmaterial 08. José María Ibáñez García

Artículo original

modelo por procesos: ambos son centros flexibles donde las zonas y salas

de trabajo deben adaptarse a las necesidades cambiantes de profesionales de

diferentes especialidades. Esta situación refuerza el planteamiento de la pre-

sente investigación, atendiendo a las indicaciones que menciona el estándar

internacional ISO 9241-210:2010.

4.1. La influencia del estrés en el rendimiento

El enfoque que prioriza el aspecto funcional y técnico de las instalaciones en

el diseño de los hospitales ha generado unos entornos efectivos e inadecua-

dos para las necesidades físicas y psicológicas del personal que hace uso de las

estancias del centro (Pizza, 2003). Las habilidades, conocimientos, expe-

riencia, energía y resistencia son recursos que sirven para superar situaciones

de estrés, pero también lo son el apoyo material e interpersonal (Fernán-

dez-López et al., 2003).

Las situaciones estresantes las producen causas extrínsecas e intrínsecas, pues

son consecuencia de un desequilibrio entre el nivel de la exigencia y del logro,

entre esfuerzo y recompensa, entre usabilidad y confort. Si desarrollar una

tarea bajo presión genera ansiedad, fatiga o estrés en el personal del hospital,

reduciendo la calidad del servicio médico y afectando significativamente a los

pacientes (Klein et al., 2011), a nivel corporativo debe valorarse la posibilidad

de transformar los espacios de trabajo en lugares agradables (Stouffer, 2001).

Concebir soluciones de diseño para las TNA, considerando el aprovechamien-

to inteligente de recursos, repercutirá en la sanación de los pacientes (TA).

Las rutinas, aunque predecibles, pueden verse alteradas circunstancialmente.

Por eso los espacios para las TNA deben ser salas del tipo multiusos: cambian-

tes, personalizables y de ocupación rotativa. Debe procurarse un entorno lo

mejor acondicionado posible para asegurar el bienestar de los trabajadores. La

amplitud (privacidad), el orden (distribución y modularidad), la limpieza, la

tranquilidad (sonido ambiente), la luminosidad y tener buenas vistas (solea-

miento y ventanas) mejoran la calidad de las estancias (Ulrich, 2001).

4.2. Caracterización del rendimiento

Es natural que los usuarios requieran de comodidad física, psicológica y

funcional con el fin de utilizar su entorno para realizar bien sus tareas: un

entorno eficaz proporciona comodidad en los tres niveles (figura 8). Las

experiencias referentes a la comodidad deben ser susceptibles de cuantifica-

ción para poder integrarse en un estudio que proporcione una medida de la

eficacia ambiental (Vischer, 2013).

Inmaterial 08. Diseño centrado en el usuario: espacios no asistenciales

121

polivalentes en hospitales

Artículo original

Fig. 8. Individual Task Performance (ITP) productivity. Collaborative and Teamwork (CTW) productivity. Citado en Vischer, 2004, p. 89.

Con la mejora del entorno del lugar de trabajo, a la vez que se proyecta

la identidad de la organización mediante la expresión de los valores que

se consideran importantes (campos de especialización o de crecimiento

futuro), puede lograrse una mayor satisfacción del personal y estimular su

rendimiento. Como el escenario denota implicaciones culturales que afectan

directamente al comportamiento de las personas, gestionar las intervenciones

relacionadas con el cambio en la cultura de una organización (Hamilton, Orr

y Raboin, 2008) requiere un trabajo de planificación conjunta para hacer el

proceso de trabajo visible, fomentar el intercambio de ideas (interacciones

planificadas y no planificadas), atraer y retener a personal cualificado, dar

soporte a diversos estilos de trabajo y mejorar la integración de la tecnología

(Peponis et al., 2007).

Cruzar datos del colectivo de los usuarios permitirá descubrir hábitos y ruti-

nas que condicionan el diseño del entorno con el que se interactúa (Helin et

al., 2007). Las soluciones deben garantizar la accesibilidad y la sencillez para

evitar incomodidades, dar a conocer las rutinas individuales de los usuarios

y su comportamiento en la disciplina de grupo para constatar si las reaccio-

nes frente a una misma situación pueden ser cambiantes (Bastidas y Segura,

2010). Disponer de retroalimentación (Aust et al., 2007) resultará de gran

utilidad, ya que la relación existente entre el nivel de satisfacción, confort y

rendimiento del equipo médico y el cuidado que reciben los pacientes podrá

desgranarse en diversas temáticas (Paul, 2005) en las que aportar valor desde

la disciplina del diseño. Que condicionantes como el ruido (aislamiento), la

iluminación y la temperatura (climatización) sean estímulos que enseguida

perciben las personas-usuarios y que caracterizan cualquier estancia obliga a

tratarlos con detenimiento para definir la compartimentación de áreas próxi-

mas y permitir que se simultaneen diferentes TNA (como sucede en las salas

polivalentes).

122

Inmaterial 08. José María Ibáñez García

Artículo original

5. La participación del equipo médico en el diseño del entorno

de trabajo

En el design thinking se usa la sensibilidad de los diseñadores para lograr que las

necesidades de los usuarios sean tecnológicamente posibles y que una estra-

tegia de negocio viable pueda convertirlas en valor y en una oportunidad de

mercado¹⁰. Se trata de un proceso con el que se quiere comprender al usuario,

¹⁰ Brown, T., 2008. Design thinking. Harvard

Business Review, 2008. Profesor en la Escuela

cuestionar suposiciones y redefinir problemas centrándose en las personas

de Ingeniería de la Universidad de Stanford,

y primer ejecutivo y presidente de IDEO.

(DCU), en un intento de identificar estrategias y soluciones alternativas que

en un principio no resultan evidentes, debido al nivel inicial de comprensión

de la situación. Según la definición que hacen en el Hasso-Platner Institute of

Design (D.School), el design thinking es un proceso iterativo y no lineal que se

compone de cinco fases: empatizar con los usuarios; definir sus necesidades;

idear desafiando suposiciones y generando soluciones innovadoras; prototipar

para empezar a crear esas soluciones, y testear las soluciones creadas.

Dicho proceso puede aplicarse en cualquier ámbito que requiera un enfoque

práctico y creativo, pero no existe una guía pautada única para la utilización

del DCU en proyectos. Existe un conjunto heterogéneo de técnicas con las

que explorar necesidades, intereses o comportamientos para obtener datos y

opiniones de los usuarios potenciales de las nuevas salas (polivalentes) en las

que desarrollar las TNA. Como las técnicas varían según el tipo de situación,

resulta necesario apoyarse en evidencias. Con base en los ejemplos mencio-

nados, se considera que la organización de focus groups¹¹ (Marckak y Sewell,

¹¹ Reunión con varios participantes donde

las personas interaccionan para producir

s. f.), la realización de entrevistas y también de encuestas permitirán dispo-

datos (por qué piensan de la manera en que

lo hacen).

ner de datos relevantes acerca del perfil de los distintos usuarios y guiar la

presente investigación sobre los entornos de trabajo. Con este planteamiento

se pretende generar cambios relevantes en comunidades y entornos sociales,

así como la creación de nuevo conocimiento¹² (Nowotny, Scot y Gibbons,

¹² Modo 1: investigación tradicional. Modo

2: producción de conocimiento que aparece

2003), que resulta ser un factor de capital importancia para el progreso social

a mediados del siglo XX, impulsada por

equipos multidisciplinares que trabajan

y económico: la tercera misión de la universidad¹³.

durante cortos períodos de tiempo en

problemas específicos reales.

¹³ Las misiones de la universidad: la transmi-

5.1. Recogida de datos

sión (formación), la investigación (creación)

y la transferencia de tecnología/conoci-

miento (incluyendo ámbitos considerados

Los datos iniciales para adecuar la aplicación de protocolos DCU se obtienen

no tecnológicos, y también transferencias

que consisten en transmitir el saber hacer

o know-how).

realizando una primera encuesta¹⁴ individual. Planteada como una investiga-

ción exploratoria de dimensiones reducidas, servirá para conocer la percep-

¹⁴ Según el objetivo de una investigación, las

encuestas pueden clasificarse como explora-

ción que se tiene de los espacios dedicados a las TA y las TNA, además de

torias, descriptivas, explicativas, predictivas

o evaluativas.

saber cómo se valora la adecuación de los espacios donde se realizan actual-

mente las TNA y el interés que genera la investigación en los usuarios y su

posible participación activa en el proceso de diseño de los mismos.

Inmaterial 08. Diseño centrado en el usuario: espacios no asistenciales

123

polivalentes en hospitales

Artículo original

En el HGC, las encuestas se remiten a un determinado número de usuarios

con una opinión formada sobre la temática en la que se está trabajando

(muestra representativa que garantiza la generalización de los resultados).

La encuesta se compone de preguntas cerradas politómicas (Murillo, s. f.),

incluyendo la opción de respuesta abierta para que los expertos tengan la po-

sibilidad de aportar ideas, conocimientos, valoraciones e inquietudes sobre el

problema por tratar. Una vez analizados los datos recogidos (50 destinatarios

y 33 respuestas: 66 % de participación), se confirma el interés por el plantea-

miento de la presente investigación.

Fig. 9. Muestreo selectivo de usuarios con opinión formada sobre la temática. Fuente: documentación propia.

Para ampliar el conocimiento sobre las necesidades reales de los usuarios, se

necesita realizar una segunda encuesta, propia de una investigación descripti-

va. La situación es compleja (wicked problem), y por eso los conceptos deben

definirse con claridad, clasificarse jerárquicamente, para luego medir los resul-

tados obtenidos con precisión. Las encuestas descriptivas y las explicativas

son similares en cuanto a contenidos, aunque se diferencian en la intención y

utilización de sus datos.

Esta segunda recopilación de información (80 destinatarios, 55 respuestas y

69 % de participación) servirá para conocer la percepción que se tiene de los

espacios que se dedican actualmente a las TNA, la opinión sobre la posibilidad

de realizar producción científica, la priorización e importancia de diferentes as-

pectos (confort, estrés, rendimiento, colores, materiales, mobiliario ergonómi-

co, tecnología, adaptabilidad, modularidad, privacidad, señalética), los nuevos

escenarios que pueden resultar de esta investigación (colaboraciones, creación

de áreas específicas en los centros, repercusión sobre las TA), así como el

interés y la posible participación activa de los usuarios en el proceso de investi-

gación. Se combinan preguntas cerradas politómicas, preguntas con escala de

Likert, preguntas de respuesta múltiple, preguntas abiertas para realizar aportes

y preguntas con escala de puntos para que los usuarios puntúen el grado de

importancia de ciertos aspectos que caracterizan los espacios de trabajo.

124

Inmaterial 08. José María Ibáñez García

Artículo original

Con la opinión de los usuarios, se constata que la producción científica es

de interés común en ambos hospitales (HGC y HUSC; figura 12), puesto

que sirve para el posicionamiento del centro hospitalario como referente de

excelencia asistencial, pero debe dotarse de distintos medios a los equipos

médicos de los dos hospitales para atender sus respectivas necesidades cir-

cunstanciales (figura 13). La personalización de soluciones debe plantearse

atendiendo a los requerimientos personales (usuarios) y las características

propias de cada centro (espacios y TNA).

Fig. 10. Respuestas a la pregunta sobre si se ha dado prioridad a los espacios dedicados a las TA frente a los dedicados a las TNA. Fuente:

documentación propia.

Fig. 11. Respuestas a la pregunta sobre si se desarrollaría producción científica (investigación) al disponer de espacios dedicados. Fuente:

documentación propia.

Comparativa HGC-HUSC: orden de prioridad/importancia de las necesidades a implementar. Fuente: documentación propia.

6. Conclusiones

La participación del equipo asistencial en el diseño del entorno de trabajo

donde desarrolla su actividad laboral es un factor determinante para la inves-

tigación: permite cuestionarse los supuestos e implicaciones de determinadas

necesidades, abordando situaciones problemáticas (definidas incorrectamen-

te o desconocidas) con un enfoque práctico y desde una perspectiva centrada

en las personas. La opinión de estos usuarios arroja unos datos que validan

desde un principio el enfoque DCU de la investigación: aun tratándose de

Inmaterial 08. Diseño centrado en el usuario: espacios no asistenciales

125

polivalentes en hospitales

Artículo original

dos centros del mismo grupo empresarial, varía la elección de la prioridad/

importancia de las necesidades por implementar.

Dado que las opiniones de los usuarios son variables y las características

físicas iniciales de los lugares de trabajo son diferentes entre sí, adquiere

relevancia la posibilidad de definir un método con el que ponderar la influen-

cia de dichas variables, que permitiera (en fases más avanzadas del proceso

de diseño) convertir los “entornos existentes” (estado inicial de la sala actual,

poco adecuado para TNA) y convertirlos en “entornos preferidos” (estado

final de la sala, nuevo y adecuado para TNA).

Los avances científicos sanitarios son patrimonio de profesionales relaciona-

dos (directa o indirectamente) con la medicina y la sanidad, y el éxito de sus

investigaciones requiere de dedicación (exclusiva), de financiación (necesaria)

y de medios (adecuados). Como el control del ambiente está vinculado a la ca-

pacidad real o percibida de la persona para tomar decisiones positivas, un lugar

de trabajo adecuado confiere gran importancia al éxito de la investigación.

Las estrategias para favorecer el pensamiento creativo y generar la aparición

de perspectivas y soluciones innovadoras pueden ser: mejorar la calidad de

los espacios para influir en la motivación y el bienestar de las personas (sentir-

se identificado y satisfecho incrementa la productividad y la retención de

talento), aumentar la flexibilidad del espacio para ofrecer soluciones según

los requerimientos (trabajo en equipo o individual, privacidad y confiden-

cialidad, reuniones informales o descansos, trabajar desde cualquier lugar

y en cualquier momento, incluso prever una respuesta rápida ante posibles

cambios en la organización), reflejar en los espacios de trabajo los valores

y la cultura de la institución (propiciando la comunicación, reduciendo las

jerarquías e incrementando la flexibilidad en el trabajo), seguir conceptos de

sostenibilidad adaptados a las exigencias actuales (uso eficiente de la energía

y aprovechamiento de los recursos de materiales, así como la optimización

de costes [no la reducción] que permita un mejor aprovechamiento de las

superficies y los espacios disponibles).

Las TNA se pueden realizar de manera individual o en grupo, siempre

previendo las correspondientes configuraciones adaptables según la escala-

bilidad de la asistencia. Se debe favorecer la comunicación entre los profesio-

nales implicados, ya que el intercambio de información permite la evaluación

de la calidad asistencial, el apoyo a la gestión clínica y la planificación de los

recursos existentes. Por tanto, los lugares para desarrollar las TNA se deberán

caracterizar como espacios polivalentes: cambiantes, personalizables y de

ocupación rotativa.

126

Inmaterial 08. José María Ibáñez García

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José María Ibáñez García

Doctor cum laude por la Universitat Politècnica de Ca-

talunya. Actualmente desarrolla su labor docente como

profesor e investigador en la UPC, siendo miembro del

grupo INSIDE (Innovación en Sistemas para el Diseño

y la Formación en la Ingeniería), además de profesor

colaborador en la EAE y en la UOC. El componente del

diseño centrado en el usuario caracteriza los proyectos

de investigación aplicada en los que participa. Ha dirigi-

do el primer evento TEDxUPC, celebrado en la ciudad

de Vilanova i la Geltrú, así como el proyecto Creati-

vidad, Diseño, Innovación en el Centre Cívic Urgell,

del Ayuntamiento de Barcelona. Es también consultor

profesional en la disciplina de la ingeniería en diseño

industrial y desarrollo de producto.

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Inmaterial 08. José María Ibáñez García

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