Resumen

La aportación tiene como objetivo ver los resultados de la

aplicación de herramientas de service design (diseño de ser-

vicios) y cómo estos pueden orientar el reto de la atención

al paciente del sistema sanitario español a partir de grupos

interdisciplinares, aprovechando un encuentro sobre salud.

En este acontecimiento, participaron grupos de médicos,

enfermeros, fisioterapeutas, psicólogos, auxiliares, celado-

res, administrativos y responsables de gestión de los centros,

en todo tipo de asistencia primaria y hospitalaria, incluida la

domiciliar. Asimismo, participaron pacientes, cuidadores y

asociaciones de pacientes, de las que también los familiares

forman parte. Tal y como Bate y Robert proponen, se tra-

ta de codiseñar los servicios con el paciente, de orientarlo

gracias al diseño participativo y de tener en cuenta el diseño

centrado en las personas; todo ello como prácticas relevan-

tes y con un principio común de compromiso con la parti-

cipación directa de los usuarios en el diseño de sus propias

experiencias.

Palabras clave

salud, codiseño, design thinking, cocreación, innovación, service design.

Inmaterial 08. Manuel Martínez Torán, Rafael Armero

Artículo original

Abstract

Te contribution aims to see the results of the application of

service design tools, and how they can guide the challenge of

patient care in the Spanish health system from interdiscipli-

nary groups, taking advantage of a meeting on health. Tis

event was atended by: groups of doctors, nurses, physiothe-

rapists, psychologists, assistants, caretakers, administrative

staff and those responsible for the management of the cen-

ters, in all types of primary and hospital care, including at

home. But there is also the participation of patients, carers

or patient associations, which include family members. As

Bate and Robert propose, it is a mater of codesigning servi-

ces with the patient, orienting them through participatory

design and taking into account people-centred design as

relevant practices, and with a common principle of engage-

ment with the direct participation of users in the design of

their own experiences.

Keywords

health, codesign, design thinking, cocreation, innovation, service design.

Inmaterial 08. Codiseño para mejorar la atención a los pacientes en el

sistema de salud español, partiendo de herramientas de

diseño de servicios

Artículo original

Introducción

La necesidad de involucrar a los usuarios de servicios en el desarrollo de estos

es cada vez más aceptada en el trabajo de las ONG y del sector público, pero,

aunque muchas organizaciones aceptan esta integración, la práctica no se

lleva a cabo correctamente en el sector terciario (Warwick, 2011).

Tradicionalmente, el diseño ha sido visto solo como una actividad profesional

y empresarial, y su actuación se ha centrado básicamente en el ámbito del

producto y del gráfico, entre otros aspectos más tangibles. Sin embargo, a me-

dida que la disciplina se ido expandiendo en los últimos veinte años, ha ido

abordando las cuestiones sociales dentro de un contexto de servicios. Muchas

veces ha creado sistemas y servicios para ayudar a personas y a la sociedad,

en lugar de obtener ganancias comerciales (Parker, 2010). Los éxitos de los

programas que utilizan el diseño para abordar los desafíos sociales, como los

que pudieron ser llevados a cabo por el Consejo de Diseño (Design Council)

en Inglaterra, el evento Dot 07 (Tackara, 2007) y el proyecto Public Services

by Design (Unión Europea, 2010), han demostrado, más allá del trabajo del

D.School de Stanford, que el design thinking puede hacer una valiosa contri-

bución para ayudar a abordar retos sociales y económicos actuales (Schaeper

et al., 2009).

En el contexto de las cuestiones sociales, se ha dicho que la visión de un

tema desde la perspectiva del diseño sirve para superar la brecha entre el

pensamiento deductivo y el inductivo (Martin, 2009). Al buscar activamente

nuevas oportunidades, desafiar las explicaciones aceptadas e inferir nuevas

posibilidades, pensar como diseñador puede ayudar a visualizar nuevas for-

mas de abordar problemas bien establecidos. La adopción de esta perspectiva

creativa se ha denominado “design thinking” (pensamiento de diseño), siendo

Brown quien mejor la define: “Una disciplina que utiliza la sensibilidad y los

métodos del diseñador para hacer coincidir las necesidades de las personas

con lo que es tecnológicamente factible y con lo que una estrategia viable de

negocios puede convertir en valor para el cliente y en una oportunidad de

mercado” (Brown, 2009).

Estudios recientes de tipo académico o promovidos por organismos guber-

namentales han sugerido que el pensamiento de diseño tiene “el poder de

estimular o impulsar la innovación y transformar las organizaciones e incluso

las sociedades” (Kimbell, 2011). Esto se ha demostrado, sobre todo, en el

sector público, donde existen varios ejemplos documentados de cómo se han

aplicado los métodos de pensamiento de diseño y cómo se pueden mejorar

los servicios de salud a través de ellos. Distintos autores (Schaeper et al.,

Inmaterial 08. Manuel Martínez Torán, Rafael Armero

Artículo original

2009; Lee, 2011; Sangiorgi, 2011, y Carr, 2009) describen su éxito con el

enfoque de diseño de servicios dentro del sistema sanitario de salud, desta-

cando el modelo anglosajón, y citando distintos ejemplos que evidencian

que las herramientas de service design pueden aportar una nueva perspectiva a

problemas preexistentes (Schaeper et al., 2009).

Alrededor del servicio, se han propuesto nuevas ideas que lo presentan

con una perspectiva más relacional, interactiva y cocreativa (Vargo, 2009).

Siguiendo esta línea de pensamiento, el servicio ha sido valorado dentro de

un “cambio socioeconómico” (Aubert-Gamet y Cova, 1999), como “cocrea-

ción de valor” (Prahalad y Ramaswamy, 2004; Vargo y Akaka, 2009; Vargo

y Lusch, 2004) y teniendo en cuenta los “procesos entre diferentes actores”

(Holmlid, 2009; Vargo y Lusch, 2011).

El diseño de servicios requiere esa visión más amplia que abarca también las

relaciones centradas en las personas (Hultgren y Goldkuhl, 2013), donde

se crea la necesidad de un compromiso con las prácticas de los actores que

intervienen en el servicio (Kimbell, 2011). Estos no son meros productores y

receptores de servicios, sino que hay que reconocerlos como integradores de

recursos en el entorno y, por lo tanto, todos ellos pueden aportar perspectivas

que son muy útiles para el rediseño del servicio o las necesidades de crear

valor (Lusch y Nambisan, 2015).

Esta relación, según Cotam y Leadbeater (2004), ““no es soólo una cuestión

de una consulta formal en la que los profesionales dan a los usuarios la opor-

tunidad de expresar sus puntos de vista sobre un número limitado de alterna-

tivas”, sino “un proceso más creativo e interactivo que desafía las opiniones de

todas las partes y busca combinar la experiencia profesional y local de nuevas

maneras”, donde el diseño del servicio pasa por ciclos iterativos de aprendiza-

je (Saco y Gonçalves, 2008) y requiere la participación de los usuarios (Alam,

2002). Durante los ciclos de aprendizaje, las restricciones existentes deben

ser investigadas para identificar oportunidades (Vandenbosch y Gallagher,

2004), de tal forma que, si se consiguen abarcar esas restricciones, puede

permitirse “inventar de manera oportuna nuevos y valiosos elementos en el

diseño” (Boland et al., 2008).

Se ha demostrado que la participación de las partes interesadas es un compo-

nente beneficioso del diseño de los servicios, que conduce a la innovación, a

estar más cerca de las necesidades de los usuarios y a desarrollar experiencias

de servicio mejoradas (Steen, Manschot y De Koning, 2011). Sin embargo,

los beneficios pueden ser aún más potentes. Sangiorgi (2011) sostiene que

el diseño de servicios está evolucionando hasta convertirse en una forma de

Inmaterial 08. Codiseño para mejorar la atención a los pacientes en el

sistema de salud español, partiendo de herramientas de

diseño de servicios

Artículo original

diseño que proporciona no solo cambios en el servicio, sino también una

mayor capacidad y recursos de apoyo para que las organizaciones y las comu-

nidades impulsen distintas formas de cambio. Más concretamente, habla de

que el diseño de servicios se convierte en “un motor para transformaciones

sociales más amplias”. Autores como Manzini y Rizzo (2011) también han

argumentado que las iniciativas de integrar el que se denomina ya “diseño

participativo” (de aquí en adelante, DP) pueden contribuir a visiones más

amplias de la transformación social.

Como sostienen Winschiers-Teophilus, Bidwell y Blake (2012), los méto-

dos y prácticas de DP deben adaptarse siempre al entorno cultural en el que

se aplican, y los servicios de salud en general (y los hospitales del sistema

de salud en particular) tienen atributos sociales, culturales y económicos

distintivos. Las características que los hacen particulares, según ellos, son

las jerarquías profesionales entre los colectivos sanitarios, altos grados de

especialización que pueden conducir a no trabajar bien de forma colaborativa

y una aversión (comprensible) a los cambios y riesgos que ello implica.

El Instituto para la Innovación y Mejoramiento del Servicio Nacional de

Salud del Reino Unido (National Health Service, NHS), en colaboración con

investigadores académicos, desarrolló una herramienta de trabajo denomi-

nada “diseño basado en la experiencia” (EBD, por sus siglas en inglés), que se

fundamenta en los métodos establecidos de mejora de servicios dentro del

NHS (2004), y que ha recibido el reconocimiento de los del propio sistema

sanitario y está siendo ampliamente promovido dentro de la organización, tal

y como referencian ya —y participan— Bate y Robert (2007). Esta herra-

mienta ha servido de base, mejorando sus fortalezas y subsanando debili-

dades, para desarrollar posteriormente (2010) un método más específico,

conocido como “user-centred healthcare design” (UCHD).

En este artículo exploramos las experiencias de otras partes interesadas en el

mismo proyecto de mejora de servicios para enriquecer nuestra comprensión

y desarrollar una evaluación más clara de las fortalezas, debilidades, barreras

y facilitadores, como cuando se utiliza el EBD. Con esta evaluación pretende-

mos la creación de métodos que se implementen en un programa de inves-

tigación más amplio. Nuestro objetivo en este artículo es explorar cómo el

proyecto revela temas de mayor relevancia a través del diseño participativo de

servicios de salud, así como sugerir tácticas generales para tratarlos.

La herramienta EBD está estructurada como un proceso de cuatro fases,

donde pacientes, cuidadores y personal sanitario interpretan y luego descu-

bren sus experiencias vividas en distintas áreas de salud, tratando de mejorar

Inmaterial 08. Manuel Martínez Torán, Rafael Armero

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el servicio para, más tarde, medir los efectos de estos cambios (Bate y Robert,

2007; NHS Institute for Innovation and Improvement, 2012; Bowen, 2013;

Wolstenholme et al., 2017). El EBD se presenta de tal manera que el personal

sanitario puede dirigir el proceso sin diseñadores profesionales, con unos

recursos impresos que le proporcionan métodos y materiales para trabajar

cada fase:

— En la fase de captura (o descubrimiento), se anima a los participantes a

grabar sus historias personales sobre el uso de los servicios, y después el per-

sonal y los pacientes participan en eventos separados para compartirlas.

— La segunda etapa pasa por entender (o interpretar) dicha experiencia.

Para lograrlo, se recomiendan tres técnicas clave estrechamente vinculadas,

de modo que una conduce naturalmente a la otra: identificar la experiencia,

localizar los “puntos de contacto” y mapear las emociones. El diseño basado

en la experiencia se fundamenta en considerar esos “momentos de compro-

miso” (como puntos de contacto) entre las personas y el servicio, y tener en

cuenta los recuerdos que estos momentos crean.

— La tercera fase consiste en mejorar la experiencia, involucrando a pacien-

tes, cuidadores y personal del hospital creando equipos de codiseño, traba-

jando sobre las acciones necesarias y el impacto deseado, utilizando herra-

mientas y técnicas de mejora para explorar e implementar mejoras de servicio

en diferentes áreas. Sin embargo, en este caso detectamos pocos métodos

específicos para hacerlo, usando una hoja de trabajo, con unas “reglas básicas”,

para animar a los participantes a identificar que parecen producir experien-

cias positivas en el servicio que los atiende, o en otros servicios. Las tarjetas

con datos de apoyo o recordatorios y las hojas de registro, también se usan

para anotar sugerencias y acciones específicas.

— La cuarta y última etapa del proceso es la de utilizar herramientas que

nos permitan medir o reflejar, con algún tipo de indicadores, los insights que

se han experimentado o prototipado. Ya sea reflejándolos con un blueprint o

analizándolos tras haber grabado la experiencia en vídeo, se trata siempre de

instrumentos con los que ilustrar el impacto o las consideraciones que nos

podrán permitir tomar la decisión de implantar o no determinadas medidas.

Como este es un proceso iterativo, si no se ven con claridad, podemos volver

a empezar en algún punto de las etapas anteriores.

El marco crítico para las actividades de Salud ON Me también se construyó

alrededor de los cinco pasos principales del modelo de “investigación cíclica”

(Bruce, 2003), basado en el proceso de “preguntar, investigar, crear, discutir

Inmaterial 08. Codiseño para mejorar la atención a los pacientes en el

sistema de salud español, partiendo de herramientas de

diseño de servicios

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y reflexionar”. Parece que las actividades de aprendizaje colaborativo funda-

mentadas en la investigación y el diseño tuvieron un impacto significativo en

las habilidades de inferencia de los participantes del proyecto.

Esta cocreación que incentiva el diseño es la fuerza impulsora de la inno-

vación tecnológica, científica y cultural (De Buisonjé et al., 2017). Dada la

importancia de la creatividad y la innovación tanto a nivel individual como al

de la sociedad, no es de extrañar que investigadores y profesionales invier-

tan esfuerzos considerables en la comprensión y la mejora de la creatividad,

en este caso poniendo el diseño de servicios en valor, y en que esta primera

investigación realizada en España pueda aportar al sistema de salud español

pilares sobre los que rediseñar su futuro.

Método

Participantes

Para conseguir este objetivo, el pasado 11 de noviembre de 2016, con motivo

de la celebración de la primera edición del evento Salud ON Me¹ en Valencia,

¹ Salud ON Me es un proyecto de divulga-

ción realizado en 2016, basado en un evento

un grupo de doscientas personas (número de asistentes registrados al even-

orientado en el sector de la salud, organiza-

do, dirigido y promovido por la empresa de

to), llevó a cabo una dinámica de trabajo, aplicando herramientas basadas en

creación de contenidos Periodistas 360°, con

sede y razón social en Valencia.

la metodología del design thinking, con el reto de aportar mejoras en la aten-

ción a pacientes. Durante dos horas, profesionales sanitarios, investigadores,

pacientes y estudiantes, divididos en grupos de veinte personas, debatieron

sobre nuevas propuestas para una mejor asistencia sanitaria. A continuación,

exponemos las diez principales ideas con la intención de darlas a conocer en

este artículo de investigación.

Recursos

Marcamos un reto que explicamos o tenemos por escrito. Se formuló con una

pregunta que nos interesaba pudieran abordar todos los agentes convocados:

“¿Qué mejorarías del actual sistema de atención a los pacientes en nuestro

sistema de salud?”.

Utilizamos una técnica sencilla, basada en un diagrama de afinidad que

intenta dar respuesta o encontrar la mejor solución al reto de la forma más

ágil. Se trata de un método de categorización de la información creado por el

antropólogo japonés Kawakita Jiro en la década de 1960, denominado “méto-

do KJ” o “Team Kawakita Jiro” (TKJ), y mediante el cual se clasifican varios

conceptos en diversas categorías y se agrupan los elementos que estén relacio-

nados entre sí. Esta técnica, muchas veces asociada al formato Metaplan, es

utilizada tanto en la motivación de equipos de trabajo (Palomo, 2013) como

Inmaterial 08. Manuel Martínez Torán, Rafael Armero

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en calidad de método de apoyo al descubrimiento o interpretación en diseño

(Hanington y Martin, 2012), y también en alguna propuesta de service design

relacionada con la salud (Rodríguez Sánchez et al., 2016).

Formamos grupos de ocho a veinte personas con la intención de que cada

voluntario (que teníamos gracias a la implicación de socios de la Asociación

de Diseñadores de la Comunidad Valenciana) realizara un trabajo de coaching

o facilitador que estimulara a los miembros del equipo para aportar ideas y

organizarlos.

Procedimiento

El primer paso fue agrupar en diferentes equipos a los asistentes al encuen-

tro Salud ON Me, aprovechando el momento del networking a la hora de la

comida, una vez terminada la sesión de las ponencias de la mañana. Desde

la organización, se intentó que los grupos fueran lo más interdisciplinares

posible (previamente, durante la acreditación, se concedió un color y grupo a

cada participante, lo cual permitió luego la identificación por salas).

Estas salas estaban situadas en dos zonas (divididas en distintos grupos) en

las inmediaciones del salón de congresos. Allí se convino que habría un vo-

luntario esperando en cada sala a los asistentes allí destinados. La otra mitad

de voluntarios invitaría a participar a los asistentes y los guiaría hacia las zonas

donde se encontraban las salas.

Fig. 1. Inicio de la sesión creativa de uno de los grupos (congreso Salud ON Me). Imagen: @ Sergio Arias.

Inmaterial 08. Codiseño para mejorar la atención a los pacientes en el

sistema de salud español, partiendo de herramientas de

diseño de servicios

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El segundo paso fue el inicio de la sesión creativa, en el que cada miembro del

grupo se presentó para, así, poder conocerse rápidamente entre ellos. De esta

forma, todos podíamos identificar los nombres de pila (bien con un pósit o

la misma acreditación). Aparte del nombre, convenía definir de dónde venían

(empresa, institución, centro, asociación o particular) y cuál había sido su

interés por asistir a la jornada.

El tercer paso fue recordar la pregunta del reto y colocarla en un panel que se

había pegado verticalmente en una parte de la sala, cómoda, para que todos

pudieran alcanzarlo a la hora de pegar pósits (tarjetas) o escribirlo o rayarlo.

Esta primera tarjeta se dispuso en una de las esquinas del panel (un canvas

que se suministró ploteado por la organización).

El cuarto paso consistió en que todos dispusieran de un pequeño bloque de

tarjetas y que, en cinco minutos de brainstorming, contestasen con palabras

o frases cortas (o, incluso, con elementos gráficos que respondieran a un

concepto que expresar) a las tres preguntas que ayudarían a ordenar las ideas

a todos inicialmente. Estas eran:

— ¿Qué quitarías (por tu experiencia, del sistema de salud actual)?

— ¿Qué mantendrías (del ámbito de la salud que conoces)?

— ¿Qué innovarías (o qué propondrías como medida completamente nueva,

mejora o implementación)?

Fig. 2. Los participantes van colocando sus respuestas de forma individual (congreso Salud ON Me). Imagen: @ Sergio Arias.

Inmaterial 08. Manuel Martínez Torán, Rafael Armero

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Tras esos cinco minutos, los participantes fueron colocando sus respuestas

individualmente en orientación vertical de cada pósit situado a la izquierda

del panel con estas tres preguntas clave. Posteriormente, dispondrían de otros

quince minutos para organizar mejor el mapa de pósits, ver respuestas simila-

res, agruparlas y debatir sobre las aportaciones realizadas.

Fig. 3. Cada equipo trabaja y debate siguiendo la estructura propuesta (congreso Salud ON Me). Imagen: @ Sergio Arias.

En el quinto paso, se plantearon dos preguntas que los participantes tuvieron

que contestar en equipo viendo el panel, para lo cual dispusieron de treinta

minutos. Horizontalmente, situamos a mano izquierda, debajo de las tres

preguntas anteriores:

— ¿Cuáles son las barreras que nos podemos encontrar sobre los cambios

que pretendemos realizar?

— Vistas las barreras, ¿cuáles son las soluciones que se pueden adoptar para

dar una respuesta al reto que planteamos?

El sexto paso sería el de concretar cuál era la solución que mejor se conside-

raba, tomando como parámetros de decisión: (1) cambio en positivo, (2)

urgencia temporal, (3) mejora de calidad de vida de las personas, (4) mejora

del sistema de salud en su conjunto, y (5) ahorro de costes.

Se repartieron unas pegatinas para que se pudiera votar el pósit más consen-

suado. Si se producía algún empate, los facilitadores tenían el voto de calidad.

Este proceso duró diez minutos. Finalmente, para el séptimo paso se estable-

Inmaterial 08. Codiseño para mejorar la atención a los pacientes en el

sistema de salud español, partiendo de herramientas de

diseño de servicios

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Fig. 4. Resultado final de uno de los diagramas de afinidad, organizado según la estructura propuesta (congreso Salud ON Me).

Imagen: @ autores.

cieron las conclusiones del congreso con las aportaciones realizadas. Además,

se tomaron buenas fotos de cada panel resultante, se invitó a los asistentes

a continuar en la jornada con la última mesa redonda, y se recogió todo el

material a través del equipo de facilitadores para que se pudiera realizar un re-

sumen de resultados y presentar las líneas básicas de este al final de la jornada.

Luego, a posteriori, se elaboró un informe con los resultados obtenidos a

partir de la lectura de los lienzos, el proceso desarrollado y la descripción de

estos escenarios de trabajo. Estas conclusiones resumidas se presentan al final

de esta aportación.

Inmaterial 08. Manuel Martínez Torán, Rafael Armero

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Tratamiento de datos

La metodología empleada en esta dinámica de trabajo se orientó hacia las

siguientes áreas de valoración:

— La primera estaba basada en cuantificar el interés de los bloques por tratar

en la jornada, lo que nos permitiría crear los diferentes grupos de trabajo que

utilizaríamos para intervenir en los diagramas de afinidad. Estos temas se

plantearon también como eje para el desarrollo del mismo evento. El méto-

do para realizar esta selección por parte de los asistentes consistía en indicar

vía internet, dispuesto como un campo obligatorio que rellenar a la hora de

adquirir las entradas, su preferencia del tema en el que desearía participar,

indicando que formaría parte de las mesas de trabajo o taller relacionados con

esa temática. Los temas de agrupación eran los siguientes:

· innovación y salud;

· tecnología aplicada a la salud;

· comunicación experiencial en salud;

· diseño en la salud.

— La segunda, con un enfoque algo más cualitativo, estaba relacionada con el

análisis de los propios insights que iban apareciendo durante todo el proceso

mencionado en el procedimiento de la sesión y que surgieron en los diferen-

tes grupos, lo que nos daría una visión de cómo había sido la actividad de

cada grupo y, sobre todo, la intención de participación de los asistentes. Para

esto, se repartió una colección de pósits de cinco colores, con los que los par-

ticipantes irían rellenando los paneles en función de las preguntas ya defini-

das en el apartado anterior, y eso nos permitiría calcular la cantidad de pósits

colocados en cada panel, así como el mapa de color final en cada uno de ellos.

— Para reforzar la evolución de este estudio, en tercer lugar y con un enfoque

más cuantitativo, con la intención de cruzar estos dos primeros enfoques, se

decidió contemplar una variable que parecía indispensable para un análisis

más detallado y que podríamos contrastar dentro de los grupos, además de

aportarnos luz sobre otros puntos, más allá de las propuestas en términos de

necesidades. Estos datos estaban relacionados con la cuantificación de los

diferentes perfiles que asistieron al evento, vinculándolos con su interés por

los distintos ejes mencionados en el punto primero. Este parámetro se fue

recopilando entrada medida que los participantes iban accediendo al congre-

so, preguntando directamente en el checking por dicho perfil, con la excusa de

su identificación.

Inmaterial 08. Manuel Martínez Torán, Rafael Armero

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Análisis de datos

Los datos planteados y extraídos para este análisis, enumerados anteriormen-

te, se cruzaron y contrastaron entre ellos, posibilitándonos priorizar y dar

sentido a las soluciones finales (propuestas al reto) y ponderarlas en función

de porcentajes, tensiones, actividad y frecuencia de participación. Para poder

tener una visual más clara del análisis, contemplamos dar a los indicadores las

siguientes estimaciones:

— En lo referente a las categorías de agrupación, propusimos indicar en

términos de porcentaje los siguientes parámetros:

A) La cantidad de participantes inscritos en cada eje de interés:

innovación y salud; tecnología aplicada a la salud; comunicación

experiencial en salud; diseño en la salud.

B) La implicación e interacción de los participantes de los grupos en

estas áreas, sacando la media de la cantidad de pósits colocados en cada

uno de los paneles y el interés de aplicar más o menos colores por

propuesta.

— A la hora de valorar los propios insights, el planteamiento de análisis fue el

A) Poder cuantificar la intensidad de acción en los diferentes bloques de

trabajo, relacionados con las fases y preguntas lanzadas por el facilitador.

(Para valorar la intensidad de acción, se propone tomar como referencia

la cantidad y número de pósits colocados por los participantes en cada

uno de los cuadrantes, de manera que se pueda comparar entre los

vectores más y menos trabajados.)

B) Valorar la prioridad de las propuestas y de los bloques de trabajo en

función del color de los pósits, propuestos con el siguiente orden:

magenta (5: urgente); naranja (4: muy importante); amarillo (3: con

interés); verde (2: poco interés); azul (1: poco interés, para tener presente).

C) Votar las propuestas finalistas, lo que facilita la priorización de las

ideas finales: los componentes de cada grupo cuentan con tres votos que

repartirán individualmente una vez destacadas las ideas finales en cada

sala de trabajo.

— Por último, contrastar la cantidad, en términos de porcentaje, del tipo de

asistentes, teniendo en cuenta que contábamos con un foro de doscientos²

² Número total de las personas inscritas

al evento Salud ON Me y que al final

participantes en la jornada (100 %), y cruzada con el número de personas

acudieron a él, sin contar a las personas de la

organización, los facilitadores o los ponentes

según el tipo de perfil: profesionales sanitarios, investigadores, pacientes y

de la jornada.

estudiantes.

Inmaterial 08. Codiseño para mejorar la atención a los pacientes en el

sistema de salud español, partiendo de herramientas de

diseño de servicios

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Resultados

Para poder contrastar el método, presentamos varias tablas de control, donde

indicaremos los datos extraídos, relacionando los cuadrantes de acuerdo con

lo expuesto. Por otro lado, listaremos los insights más destacados en función

de su agrupación por similitud y prioridad según las votaciones realizadas por

los diferentes grupos. El recuento global fue el siguiente:

· un foro completo de doscientos asistentes (profesionales sanitarios,

investigadores, pacientes, estudiantes y otros);

· doce grupos (dos grupos por categoría);

· una media de diecisiete participantes por grupo (grupos, a su vez,

subdivididos en dos mesas según el número de participantes).

Gráfico 1. Resultados de asistentes (%) y actuación por categorías. Fuente: elaboración propia

Gráfico 2. Resultados de asistentes por perfiles (%) y categorías. Fuente: elaboración propia

Gráfico 3. Resultados de actividad de paneles según bloques para el reto. Fuente: elaboración propia

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Qué mantendrías

2. Flujos de comunicación que se dan muy poco.

5. La telemedicina.

6. La accesibilidad al sistema.

7. La eficiencia del personal.

Qué quitarías

1. El sistema de historial clínico actual.

3. Redefinir “salud” y “enfermedad”.

4. La forma en que se crean colas por asistir a mayores

y crónicos junto al resto de pacientes.

6. El sistema de derivación a la atención primaria actual.

Cómo innovarías

1. Crear un programa con mayor interactividad.

2. Sentar equipos interdisciplinares en la misma mesa.

3. Crear un plan formativo nuevo.

4. Hacer un seguimiento más accesible a personas mayores y crónicas.

5. Crear agendas para la atención telemática.

7. Invertir el sentido de la relación médico-paciente.

Cuáles son las barreras

1. Económica.

1. Unificar los sistemas.

2. Grandes corporaciones.

2. Conflictos de intereses internos.

3. Falta de programación.

4. Actitud paternalista hacia el paciente.

5. Los pacientes crónicos

(necesitan mayor nivel de seguimiento).

6. No están optimizados los horarios, desplazamientos

de los pacientes, etc., para hacer más ágil el sistema.

1. Desarrollar una interfaz común desde el Ministerio de Sanidad.

Soluciones

1. Historia clínica compartida y accesible al paciente.

2. Formar en comunicación y relaciones a profesionales.

3. Formación y corresponsabilidad.

4. Poder mejorar la situación del acompañante en urgencias.

4. No depender de políticas sanitarias en cómo dar soluciones.

5. Inversión en nuevas tecnologías.

6. Rediseñar el proceso de asistencia.

6. Redistribución lógica de recursos.

7. Integrar ingenieros para organizar el sistema.

Tabla 1. Listado de ideas agrupadas por similitud, priorizadas por bloque y voto. Fuente: elaboración propia.

Inmaterial 08. Codiseño para mejorar la atención a los pacientes en el

sistema de salud español, partiendo de herramientas de

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Conclusiones

El resultado al final de la actividad que registramos según el pensamiento de

los asistentes, extraído a partir del diagrama de afinidad, y que será un futuro

plan de discusiones, fue el siguiente:

1. La propiedad de los datos médicos. Ante los nuevos retos que plantea la

sociedad de la información, una de las principales propuestas es la de la pro-

piedad y gestión de los datos médicos. Se propone que los pacientes puedan

gestionar su propia información médica. Para ello, es necesaria la creación

de una plataforma de confianza, segura, donde estén los historiales médicos,

unificados y con acceso privado, de tal manera que cada cual pueda gestionar

esa información en función de sus necesidades o gustos.

2. Una eficaz apuesta tecnológica. Se coincide mayoritariamente en señalar la

falta de eficiencia del sistema de atención sanitaria actual. Proponen, como

una herramienta clave en la mejora de esos procesos, la apuesta verdadera por

la tecnología. A pesar de los buenos resultados de nuestro sistema de salud,

hay que buscar la excelencia.

3. Un cambio en el modelo educativo. La educación en salud se torna necesaria

para afrontar los retos de nuestro actual sistema sanitario. Es imprescindible

replantear la relación médico-paciente en ambos niveles. La formación en ha-

bilidades sociales por parte de los profesionales sanitarios es clave, así como

la urgencia en que el propio sistema educativo forme desde edades tempranas

en salud a la sociedad en general. Materias como la buena educación alimen-

taria o la educación en valores son básicas para empezar a dibujar un nuevo

escenario.

4. La participación del paciente en todos los procesos. La participación del

paciente es clave en el nuevo sistema. El paciente es el recurso del sistema

menos utilizado. Su participación debe aumentar en todos los procesos, y

ya no solo como usuario del sistema, sino también en el inicio del proceso.

¿Por qué no implicar a los pacientes en el desarrollo de un producto, servicio

o sistema? Es necesario incorporar la opinión y experiencia del paciente en

el término “salud”, a través de herramientas como el diseño centrado en las

personas (o pacientes).

Inmaterial 08. Manuel Martínez Torán, Rafael Armero

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5. Crear un organismo público de control. El mejor amparo para la participa-

ción y presencia de los pacientes en el sistema tiene que ser regulado por

una institución superior. Por ello, se propone la creación de un organismo

público que gestione la participación ciudadana en el sistema de atención

sanitaria. Un organismo que debería ser independiente y en el que todos los

colectivos implicados tuvieran el mismo nivel de presencia y relevancia. Este

sistema permitiría un mayor acercamiento de la administración al paciente y

su entorno.

6. Humanización del sistema. Las relaciones personales son fundamentales en

la propuesta del nuevo sistema de atención sanitaria. Para ello, es necesario

regresar a los valores, y en ese plano la humanización del sistema de salud se

hace indispensable, para que personas ayuden a personas mediante la tecno-

logía. Se apuesta por la comunicación más humana y el trato más personal. El

cambio también debe empezar por la base.

7. Una mayor interacción del usuario con el sistema. La participación del

ciudadano paciente no debería quedarse simplemente en una opinión o

valoración puntuales. Se propone también que el usuario pueda tener una

mayor interacción con el sistema, ser un agente activo y decidir, por ejemplo,

cuándo debe hacerse una prueba. Cada cual debe elegir cuál es su relación

con el sistema sanitario (tendencia a la personalización), pues eso no debería

ser algo impuesto.

8. Espacios más cómodos. Se propone la optimización de los espacios sani-

tarios para que las relaciones entre profesionales sanitarios y pacientes sean

distintas. Espacios más cómodos, abiertos y con luz natural, más habitables.

Para ello, se hace necesaria la participación de equipos multidisciplinares,

contando siempre con profesionales que los utilicen.

9. Equipos médicos más integrados. Los profesionales sanitarios deberían

trabajar más como equipos que como individuos. Estos equipos profesionales

integrados deberían incorporar especialistas de todo tipo, como, por ejemplo,

psicólogos o fisioterapeutas.

10. Agilidad del sistema. En una sociedad donde el tiempo es la moneda de

cambio más importante, es necesaria una mayor agilidad en general del siste-

ma. Menos esperas, más efectividad y eficiencia, mejor organización y gestión

de consultas y atenciones puntuales. En definitiva, un sistema más ágil, para

lo cual la revolución tecnológica se debe implementar cuanto antes. Para ello,

es imprescindible el apoyo del uso de tecnologías avanzadas de diagnóstico,

prevención y seguimiento de paciente, que repercute en su calidad de vida.

Inmaterial 08. Codiseño para mejorar la atención a los pacientes en el

sistema de salud español, partiendo de herramientas de

diseño de servicios

Artículo original

Para terminar, hay que destacar cómo a partir de este estudio se hace posible

reflexionar sobre la medición del impacto con el design thinking. Las métricas

de quienes miden este impacto varían bastante, por lo que sería significativo

proponer una línea de trabajo futura en este sentido, ya que los medios tradi-

cionales a menudo no son adecuados para evaluarlo, tal y como han conside-

rado algunas investigaciones (Schmiedgen et al., 2016).

Por otro lado, sabemos poco acerca de cómo experimentan dichos procesos las

personas que participan en ellos. En esta aportación, presentamos un estudio

de caso desde la perspectiva de los participantes en un proyecto de pensa-

miento de diseño a gran escala, en un evento relacionado con salud. Su análisis

ha incorporado una serie de problemas, que se han basado en observaciones

realizadas antes, durante y después de la actividad realizada, y los hallazgos del

estudio se centran en cómo los resultados se podrían implementar (o no) en

las organizaciones de salud. En este sentido, otra línea de trabajo estaría orien-

tada en lo que se requiere para ser “un buen participante”, desde una perspecti-

va de incorporación en eventos a gran escala (Dindler et al., 2016).

Y, finalmente, los resultados sugieren que se necesitan nuevos mecanismos de

adquisición de conocimiento, aplicación y exploración para abordar, en los

próximos años, los complejos desafíos a los que se enfrentan áreas como la

atención social y la salud. En referencia a las estrategias nacionales de atención

médica, podemos asegurar que es un buen camino seguir investigando con

referencias al design thinking y la innovación social (Valentine et al., 2017).

Inmaterial 08. Manuel Martínez Torán, Rafael Armero

Artículo original

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